2020.6.19　久々に頭にきた～販売店のものの言い方（電話対応）

2020.6.19

梅雨らしい天候になり、
スケジュールがガタガタになってる毎日です・・・。

”本当に邪魔雨”でしかありません。

うちのTDMメンバーさんの工事でも悪天候のため支障がでています。

（雨が降ろうが）無理矢理工事をやっつける事、
当店では出来ませんからね。

お客さんのご要望、都合をお聞きしながら～
雨天時の作業はなるべく当店ではおすすめしておりません。

作業が日延べになることも梅雨時は仕方がないです。

こちらのスケジュールの都合だけで無理矢理にでも
工事をやってしまうと、それが原因で後々不具合が起きると、
お客様には不利益なことにもなりますからね。
雨の日、悪天候の場合はご相談してからの作業になります。




本日は午前中の雨があがり、午後からは天候が回復してきました。

訪問は午後からの予定としておりましたので、
現場に向かいました。

今回の現場は、取引先元請工事会社さんからの
エアコン工事依頼分で訪問しました。

到着するとお客様から一言。

配送業者さんが、エアコン室内機の梱包をへこませてしまってます・・・

との事でした。

いつも商品を梱包から取り出した際は、
商品に破損や傷等がないか！？
確認してから取付作業にかかります。
今回も同様に先ずは開梱時の確認からです。

室内機本体表面には破損、傷はみあたりませんが、
本体を少し揺らすと内部からカタカタと何かが転がる音がします・・・。

”ひょっとしたら内部で何かが破損していて、その欠片が転がってるのかな”

そうも思って、お客様にも確認してもらい、
取引先（工事元請会社）へ連絡しました。

そのままの作業開始は後々の事を考えてると、お客様にとっても
不利益になります。

私も完全な状態の商品でないと、責任を負いかねます。

返品交換の電話を販売店さんからお客様へ入れてもらって、
次回工事日の打ち合わせになります。

・・・ですが、今回のお客様は、1か月半工事を待っていただいてる状態でした。

返品交換の商品の配送状況（対応）までは、私ではわかりませんよね。
でも、再工事訪問は私が来ないとなりません。

暑いのでこのまま工事をしてくださいとお客様にご要望されると、
工事はやらせていただきます。
元請会社もお客様のYesかNoを聞いて下さいとの事。
もしお客様がYesで工事をやってしまい、後々に製品の不良が発生した場合は保証対象外。
修理費はお客様負担となります。
お客様ご納得の上での取付、言い換えるなら”お客様の都合での取付”となってしまいます。

私としても、ひょっとしたら不具合が出るかもしれない商品の取付は
気が進みません。
※付けてみないと故障しているかどうかわかりませんしね。

天候不良で日延べになった当店のお客様、既に作業訪問日予定済のお客様の事もあります。

それを踏まえながら、もともとの当店での予備日を調整するしか再訪問の対応はできません。
※梅雨時のため、日延べになった場合のために予備日をつくってます。

ハッキリ言って、当店のお客さん優先ではあります。

でも、こちらのお客様の1か月半の工事待ち、今回の配送事故による返品交換・・・
お気の毒です・・・。

販売店や元請会社での他の対応は不可のようです。


・・・となれば、
結局のところ末端の施工する立場である
私の方で何とかしないと方法がありません。

車に戻って、スケジュール帳をみながら再訪問可能日を
決めて、元請会社に連絡を直ぐに入れました。

販売店がお客様とスムーズに
打ち合わせできるようにと。

でも・・・
お客様へ販売店からなかなか連絡が入りません。
再度、元請会社に販売店からお客様への連絡を催促しました・・・。

やっと連絡があり、お客様と販売店とで、お話されてます・・・
お客様より「（販売店さんと）ちょっと代っていただけますか！？」

販売店と私で直接お話することに・・・

販売店「工事はいつ訪問できますか！？」
私「元請会社の方に、23日か24日（最短で調整）で調整していますと連絡しております」

※販売店がお客様に連絡する際に工事日の話が出来るように
　私が即時に機転をきかせたのがこの担当者には伝わってないな！？

販売店「23日か24日どちらになりますか！？」
私「お客様のご都合もあるし、そちらの商品の発送状況（到着日）も私はわからないので、
どちらか選択していただこうかと思って調整しています・・・」

すると、販売店は・・・
販売店「元の会社経由でないと、勝手に決められませんよね、実際に23日か24日に
工事に行っていただけない場合はマズいですから・・・」

自店作業もあるのにかかわらず、私には不備が無いのに・・・
私が機転を利かせて、再訪問日の調整をしてお客様への対応を図ったことも、
全くくみ取ってないものの言い方である。

”完全にそこらへんの下請け業者にしか見られてないものの言い方”でした。


訪問する当店の可能日の候補を伝えたのだから、
後は～
販売店とお客様との間で打ち合わせをしてもらうしかありませんから、
お客様に電話を返した（手渡した）

すると、また
「（販売店さんと）ちょっと代っていただけますか！？」

電話を代ると、
販売店「途中で電話を（お客様に）変わる時は一言いってから変わってください」
私「！？」
販売店「うちの方から22日にはお客様宅に商品を到着できます、23日、24日どちらか
決めましょう」
私「！？お客様にも都合があると思いますからお客様に決めてもらってくださいね。私はそれで決定しますから」

このアホな担当者にムカつきながら、
わざと当てつけ気味に私は担当者に・・・
私「お客様に代わりますね」大きな声で言ってやった。

私は付け加えて電話先の販売店の担当者にこう話した・・・
私「あのね、私が身勝手にうちの都合で勝手に決めて動いてるんじゃないから、（元請会社を通じて）そちらに連絡するにしても、
うち側でスケジュール調整をつめて打ち合わせがスムーズにできるようにと、先に元請会社に連絡してるし、
この後も元請会社に作業日の変更の報告の電話も通常通りに入れますからね！

少しいつになく久々に声を荒げてしまったが、この販売店の担当者に
ブチ切れ寸前だった・・・。

すぐに販売店とのやり取りを元請会社に報告。

再訪問日も伝えました。

販売店の担当者の対応等に元請会社は・・・
「大変ご迷惑をお掛けしました・・・」と恐縮していましたが、

過去にやってた、家電量販店や、引越し関連等での仕事の経験上、
こんな事には私は慣れてます。
売り場や、営業マンが適当な事を言ってお客様と商談成立。

現場に向かって作業を始めようとすると、
売り場、営業マンが適当な事を言ってたことが原因となり、
「話が違うぞ！！！！」とお客様は大変ご立腹になり、作業不可（返品）
などもよくありました。

返品になった商品をバックヤードまで運ぶと、
売り場のスタッフは・・・
「あ～返品になったか・・・」って自分の売上成績のことしか
言ってこない。

商品を車に積み込んでお客様宅へ商品を配送し、それが返品になり、また倉庫まで
持ち帰り・・・。
　
当方でかかった配送の手間、それにかかった時間、車の燃料代もいただけるわけじゃないんです。

そんな過去の経験もあるから、今回の販売店の担当者の対応は、
私からすれば、ま、こんなもんでしょ！って程度でスルー出来るレベル。

梅雨時の天候によるスケジュールの調整に加えて、
また別の調整が増えてしまいました・・・。

仕方がない、帰ってスケジュール調整検討してみよう(-_-;)