ネット販売店の対応にお客様は・・・

時流は家電量販店からネット販売店へ・・・

は前回投稿しましたが、本日こんな事がありました。

私が請負ってる元請会社さんからの案件なので、こんな事
ここで投稿したらヤバいかもね、でも書きます!

先日、ネット販売でエアコンを購入されたお客様宅へ工事訪問を
しました。
また、たまたま私のご近所のお宅でして・・・(結構こんなのあります)

お客様「わざわざ(県外)お越しいただいたんですね~」
私「いえ、すごい近くなんです・・・ご近所で」

お客様( ゚Д゚)

工事を始めようとエアコンの室内機を開梱すると・・・
カチャリ。。と何やらプラスチックの破片がポロリ。

室内機本体を揺さぶってみると、電装部のあたりがガサガサと
音がしています、て言うか、内部で外れてる!?

お客様に状態を確認してもらって、元請会社へ連絡して
今後の事もあるので、ネット販売店へ連絡してもらって
本体交換後(お客様宅へ届いたら)工事再訪問となってその日は
帰りました。

輸送中の状況もわかりません、お客様のご要望もあったので
室内機と室外機セットで新品交換を私からも元請会社へ願いました・・・。

工事日の打ち合わせが決定しましたと、元請会社から私に連絡が入りました。

ネット販売店の指示で新品交換は室内機本体のみで室外機は
交換なしで工事してもらいたいとの事。
なお、工事後室外機の製品不良が出た場合は責任は販売店が
持つとの事。

(室外機の交換まですると費用負担がかかるので、対応しないのか!?)
私はそう思いました。

名刺を渡してたので本日お客様から直接私に連絡がありました。

話の内容を伺うと、新品エアコンは室内機だけが届いたとの事。

お客様は腑に落ちず、お客様がネット販売店へ直接連絡したところ、
室内機、室外機のセットで新品交換は聞いてないとの一点張りだそうでした。

先日の訪問後、私は元請会社にすぐに連絡(破損現状の写真とお客様の要望もメールで報告)して、元請会社もお客様の要望をネット販売店に伝達してくれた経緯もお客様にお話しました。

今回元請会社から連絡があり、販売店の対応が(室外機交換は交換しないが、何か不具合がでたときは責任をもって販売店が対応してくれる(保証してくれる)ことも話ました。

でも・・・私も腑に落ちません。

元請会社はしっかり伝達してくれてるのか!?
なぜ、ネット販売店は元請会社から聞いていないとお客様に話してるのか!?

私はお客様に「もう一度元請会社に確認して、ネット販売店へ対応
してもらいましょうか?」とお話しました。

お客様も、そこまでしてもらうのもご候なのでと決定通りの日に
工事を希望されました。

私は工事に再訪問して作業にかかる前に、元請会社へ先ずは連絡して
お客様にお電話を代っていただいて、今後の商品の保証について
説明、ご納得をいただけたうえで作業にかかろうと思ってます。

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